服务提速 数字医保效率高

　　原标题：服务提速 数字医保效率高

　　亚太社区工作人员为群众讲解医保政策

　　一名工作人员在城关区政务服务中心大厅政务服务一体机区域。

　　宽敞的大厅，明亮的灯光，整洁的座椅……记者近日走进兰州市城关区政务服务中心大厅，看到前来办理业务的群众络绎不绝。在医疗保障服务窗口，工作人员正在耐心细致地为前来办事的群众办理医保业务，现场答疑解惑。在24小时自助服务区，参保群众可通过医保自助终端机、政务服务一体机查询打印医保参保明细、缴费明细等多项医保业务。

　　近年来，我市不断提升经办服务效能，全面推进医保经办数字化转型，加快健全医保服务网络，通过精简环节、优化流程、提升服务等措施，持续推进医保暖心办，为参保群众提供更便捷、更优质、更高效的医保服务。通过建设以市级医保经办机构为中心，县级医保经办机构为枢纽，乡镇和村居医保基层服务点为基础的四级联动医保经办服务体系，实现市县乡村四级医保便民服务体系。

　　服务向前一步 群众少跑一步

　　在过去，各类医保服务事项主要通过省、市、县（区）级医保服务中心办理，群众需要亲自前往办理相关手续，跑趟遛腿是家常便饭。

　　市医保中心公共服务管理科科长杨丽告诉记者：“目前医保服务的输出有三种途径，线下综窗、线上平台和自助终端。为了方便参保群众就近在家门口办理医保业务，我们积极下沉医保服务，将医保服务的触角延伸至乡街村社，群众需求的最前端。目前，我市已建成由医保自主自助服务终端机提供服务的便民服务点22个，主要布局在社区基层点。医疗机构、县区经办机构，政务服务一体机由政务部门铺设，已实现全市乡镇街道层级全部普及。下一步，我们将预增加便民服务点40个，延伸更多服务至政务一体机。我们利用互联网的便利性，打造‘数字医保’服务平台，让群众直接在网上申办相关业务，真正实现群众零跑腿，动动手指就能办。”

　　为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，更加优质便捷高效地服务企业群众，市医保局深入推进“一网通办”，新单位开户、职工参保登记、增员减员、基数核定、在职转退休等业务依托单位网厅实现全流程网上办；个人医保公共服务类、查询类高频政务服务事项依托个人网厅实现全覆盖，在线办理成效度、全程网办率均达100%。通过国家医保服务平台APP、“甘快办”APP、甘肃省医疗保障局微信公众号及小程序、兰州市医疗保障局微信公众号及小程序、支付宝小程序等多个掌办渠道，可实现城乡异地就医备案、跨省转移接续、生育待遇申报、亲情账户开通、家庭共济绑定等高频业务办理，企业和参保群众“足不出户”可查可办医保业务。

　　城关区医保中心灵活就业征缴科科长宋丽娓向记者介绍，城关区医保中心共41名工作人员整体入驻区政务服务中心大厅，前台设10个综合服务窗口，窗口主要受理异地就医手工报销、异地备案、医保卡密码修改以及职工和居民参保、停保等。提供“一窗受理、一站式办结服务”。

　　“城关区医保承担全市40%以上的工作量，每天平均接待群众400余人，每月柜台办件量约12000件，咨询电话、查询11000余人。”宋丽娓介绍，中心依托国家医保服务平台，大多数业务已实现线上线下均可办理，如跨省异地就医备案、跨省转移接续，城镇职工和居民的参保、停保、个人账户、参保信息查询等事项在线上可即时办理。

　　一刻钟医保便民服务圈触手可及

　　“您好，请问您要办理什么业务？”“小同志，我想去西安儿子家住几个月，想问问去那边看病住院怎么报销？”“请出示您的医保卡或身份证，我这边帮您办理异地就医备案，办理后您在西安就医购药就可以直接刷卡结算了。”在城关区酒泉路街道便民服务大厅里，张叔叔高兴地说：“现在可真是方便，没想到在家门口就能把医保的事情给办了。”

　　此番情景，在兰州市各乡镇街道社区的便民服务站（点）每天都在重现，群众的笑脸直接反映了对医保服务的认可和满意。

　　公共服务管理科副科长庄阳告诉记者，在兰州，像酒泉路街道这样有医保服务特色的街道社区不在少数。七里河区的敦煌路街道柳家营社区开通了一扇特殊专“窗”，摸排掌握辖区内独居老人、孕产妇、新生儿等特殊群体信息，推行“一对一”管家式医保服务，提供门诊慢特病申报指导、生育保险待遇登记、新生儿参保、医保卡办理等业务帮办代办服务，让群众省心、让群众暖心。

　　记者来到城关区草场街街道亚太社区，党委副书记王美懿告诉记者，社区有13个小区，划分为17个网格，为了让“小网格”真正服务好医保“大民生”，网格员立足“三员”同时做好宣传与服务工作。

　　当好医保政策“宣传员”、当好医保事项“讲解员”、当好医保帮办“服务员”，这是亚太社区服务医保工作的“三员”。社区创新举措，在全辖区悬挂了17块印有网格员照片和身份信息的“网格化监管服务信息公示牌”，公示牌详细记载了网格点服务事项与投诉举报等内容，让群众知晓有医保政策疑问时，可及时联系网格员；在遇到老年人或文化程度低的人群时，如果发现他们在理解有关事项上存在障碍，网格员会耐心细致地进行讲解；社区设置“老年人服务岗”，对前来办事的老年人提供接待、答疑、受理、办理等“一站式”服务，积极主动为其登记、填表，帮助代办医保业务。

　　记者在采访中了解到，我市各县区医保经办机构服务大厅点位少、距离远，参保单位及群众办事不够便利问题比较凸显，随着参保人群逐年增加，人员流动性不断增大，这一问题亟需解决。对此，市医保中心合理布局“15分钟医保服务圈”，形成当前的10个经办服务大厅、22个便民服务点、118个医保服务站（包含新区4个中心社区）、1101个医保服务点经办体系，为群众提供家门口的经办服务。

　　异地就医少跑路 群众他乡有“医靠”

　　爸爸妈妈退休了，还没享受几年清闲，他们不远千里跨省来为儿子儿媳带娃。儿子在手机上为父母亲办理了跨省异地就医备案。

　　为积极适应经济社会发展大局，方便流动人员就医购药，我市于2021年10月率先在全省推行省内就医无异地，省内异地就医无需备案、不降比例报销、门诊药店可使用个人账户资金支付，实现了省内就医待遇无差别；省外就医在政策上扩大可备案人群范围，在操作上减少备案所需材料，在经办中允许补办备案，依托国家医保服务平台APP、网厅和各类小程序等多个渠道，实现异地就医备案掌上办和网上办，群众外出就医更加便捷。同时允许跨省异地长期居住人员在备案地和参保地双向享受待遇；对省外参保人员主诉无第三方责任外伤的医疗费用，纳入跨省直接结算；调整报销比例，将临时省外就医个人先行自付由30%降到20%、转诊就医由10%降到5%、跨省异地长期居住人员备案有效期内回兰由10%到不降低，切实提高群众跨省异地就医保障待遇。

　　市医保中心异地待遇科科长何向凤介绍，随着异地就医政策不断健全完善，我市参保人员在省内、外异地就医大部分通过网上直结。2023年，省内就医直接结算289.17万人次，基金结算54020.19万元；省外就医直接结算81.78万人次，基金结算63801.58万元，共计370.95万人117821.77万元。2023年，省内参保人员在兰就医结算228.86万人次，基金结算442241.02万元；省外参保人员在兰就医结算44.68万人次，基金结算31170.98万元，共计273.54万人次473412.00万元。

　　医保咨询服务热线“24小时不打烊”

　　“您好，欢迎致电2912393兰州医保咨询服务热线，请问有什么可以帮您？”“我是某某厂的退休职工，现在跟儿子一家长期居住在宁波，我想咨询一下怎么才能把医保转过来？”“您长期在宁波居住，可以办理跨省异地就医备案业务，备案类型选择异地长期居住人员，该业务线上、线下都可以办理，请问您哪种方便呢？”“我不在兰州，线上办更方便。”“好的，您可以下载国家医保服务平台app，完成实名认证后，在‘异地备案’模块中申办跨省异地就医备案，请详细阅读备案告知书，按要求上传有效异地居住证明或个人承诺书。我们将在2个工作日内为您审批。甘肃省医疗保障局微信公众号里的‘异地就医备案’模块也可以申办。”

　　记者来到位于南关十字民安大厦的兰州市政务大厅二楼，走进一间特殊的办公室，兰州医保咨询服务热线0931-2912393就设置在此，戴着耳麦的工作人员正在忙着接听群众的问询电话。医保热线班长张锐告诉记者，2024年1月至3月，群众来电咨询的高频问题正是“申请办理跨省异地就医备案的途径有哪些？”

　　市医保中心办公室副主任魏媛媛介绍，我市于2022年3月在省内率先上线运行医保咨询服务热线，应用智能化技术手段，为全市参保群众提供集医保政策咨询、业务查询办理、投诉举报受理、意见建议反馈于一体的高效服务。为进一步发挥服务热线便民利民的作用，于2023年4月引入智能机器人语音自动答复技术，通过“智能语音+人工客服”双通道医保咨询系统，全面实现了“7*24”小时在线服务。热线开通以来共接电23万通，近半年平均每月接电量1.3万通。热线同时承接省直医保业务咨询，做到了同城“一号”直通、“一号”解答。

　　兰州日报社全媒体记者 刘晓芳/文 王璇/图