别让“系统异常”成为电商毁约的借口

　　别让“系统异常”成为电商毁约的借口

　　早上七点四十，张先生像往常一样打开蕉内小程序，准备签到领积分。没想到，平时数百元的商品价格低至22元、69.5元，价格上方还标注了专享价，他便下了单。20多件商品，总共762元。但当天晚上，他收到商家短信称，由于系统原因，所购商品无法正常发出，愿意补偿消费者30元，后续将关闭该订单。

　　一句话，买卖就作废了？又想让“系统异常”扛下一切？

　　《民法典》合同编规定，合同订立有两个要件：要约与承诺。电商在网页上明明白白标好商品、价格，这就是要约；消费者下了单，付了款，就是履行了承诺，这份合同打从付款那一刻起就生效了。系统异常，不是商家解除合同的合法理由，更不能成为单方面违约的借口。蕉内以“系统异常”为由直接关闭订单，不发货，也不提供其他选择，只补30元优惠券打发人，这算不算变相的霸王条款？

　　表面上是技术问题，实质上是买卖双方权利不对等：平台想怎么解释规则就怎么解释，用户只能被动接着。买家想申诉，只能找蕉内客服；客服转达一下，过两天回来说“实在抱歉”“我们也无奈”“系统问题，发不了货”；最后来一句“送您一张券，感谢理解”，打的全是感情牌。你向平台投诉？可这小程序就是人自家的，规则它定，话也它说，连裁判都是它自己人。这种情况下，所谓的申诉，不过是走个过场。你叫得再大声，最后还是那句话：“真诚致歉”，但发不了货。

　　退一步说，就算真是系统异常，也要有证据。比如后台数据错乱、代码逻辑出了问题、非人为操作导致的定价错误。不能一句轻飘飘的 技术问题，就想把受法律保护的电子合同给消解掉。否则，电子契约的法律效力何在？消费者的权益又该怎么保障？用户没有义务去判断哪个价格是真的、哪个是bug。你要约，我已下单，那就该履约。

　　类似情况已非孤例。有人在线拍卖花千余元拍下茶具，商家以“网络故障”为由拒发；也有消费者在美妆店下单1元商品，付款成功却被单方面退款。每一次，理由都差不多：“系统出错”“系统故障”。久而久之，“系统异常”快成了电商毁约的万能借口。

　　平台自说自话，眼下确实省下了一笔钱，可却透支了企业最珍贵的品牌信誉。蕉内主打“体感科技”，可真正的核心科技，不只是面料和剪裁，更有一诺千金的信誉。一次砍单，“砍”去的是用户的信任。仔细算算，得不偿失。

　　技术会出错，但企业的底线不该跟着宕机。一次痛快的履约，是最好的危机公关。洁柔面对直播间操作失误导致的“10元6箱”订单，选择承担损失、全部发货，将一场事故转化为一场圈粉的品牌故事。一份一诺千金的担当，才是恒久的竞争力。说到底，诚信不是成本，而是企业最宝贵的资产。（高家千）